クレーム対策室

まずは相談と報告を

勤務中のクレーム被害に悩む方は決して少なくありません。辛い状況に追い詰められて、心身の健康を損なってしまう人も、珍しくないでしょう。困ったクレームを受けた時は、幾つかのポイントをおさえて対応していくことをお勧めします。

まずは、クレームの大小にこだわらず「対応に困る」という強い不安を感じた時は、上司や同僚などに報告しておきましょう。最初は、軽い相談のようなものでも構いません。もしかしたら「その人は会社的に注意したいクレーマーだから、対応は全て上司に任せることになったよ」などという情報を共有してもらえる可能性もあるでしょう。上司に気軽にコミュニケーションを取りづらい場合は、クレームを受けた日時や内容をメモしておいて、詳細に連絡できるよう準備をしておきます。

次に簡単な相談や時間の経過などでも、被害が収束しないようであれば、本格的に上司に相談をしましょう。「自分一人での対応は難しい」や「相手が恐ろしくて不安だ」という思いは、決して恥ずかしいことではありません。

責任意識が強い人の中には「クレーム対応をしてこそ一人前」と思っている人もいるかもしれません。ですがそういった人も「どう対応すべきか」というアドバイスを周りにもらいつつ、相談しておくことをお勧めします。万が一もっと大きなトラブルに発展した場合、上司が問題を把握しているのといないのとでは、その後の解決策も大きく変わってくるからです。一人で抱え込まずに、出来る限り周囲に相談するようにしましょう。

いろいろなクレームの対応を知って、クレームに負けないようにしましょう。詳しくはこちら⇒クレーム実態調査